Когда клиент видит продавца: психоанализ в эпоху продаж
За годы работы я научилась слышать не только слова, но и то, что стоит за ними: страх, недоверие, боль, а иногда — усталость от постоянного напряжения быть «на связи», «в игре» или даже «в образе».
В последние годы я всё чаще сталкиваюсь с одной любопытной особенностью некоторых клиентов — тех, кто так или иначе связан с продажами.
Они говорят что-то вроде: «Вы сейчас пытаетесь мне что-то продать?», «А не хотите ли вы просто поднять цену на консультации?», «Вы так разговариваете, как будто вы из отдела продаж!», «Я чувствую себя так, словно меня сейчас будут уговаривать согласиться на что-то...».
Надо обязательно отметить, что от клиентов, которые не связаны с продажами, таких вопросов и подозрений я никогда не слышала. Что говорит о наличии феномена «клиент-продажник».
Сначала эти фразы меня удивляли.
Я не понимала, откуда берётся такое ощущение, ведь моя задача — слушать, видеть клиента, помогать ему почувствовать себя услышанным, распознать свои внутренние движения, а не предлагать ему «пакет услуг» или «выгодное предложение».
Метод, которым я руководствуюсь, не предусматривает никаких хитрых поворотов, скрытых целей или уловок.
Он скорее похож на тихий шаг рядом с человеком, который сам хочет понять, что с ним происходит.
И тем не менее, именно те клиенты, которые работают в сфере продаж, часто реагируют на моё присутствие и слова как на потенциальную манипуляцию.
Помню, в начале практики был у меня клиент, напрямую связанный с продажами, который довольно часто повторял «Вот вы сейчас создадите мою зависимость от вас, поймете, что я уже никуда не денусь, и поднимите стоимость сессий! Я знаю, я сам так делаю!».
Он говорил такое, не взирая на то, что график символического изменения стоимости сессий он знал заранее (так мы с ним договорились).
Клиент, прекрасно зная условия сотрудничества, всё равно возвращался к подозрению, что психоаналитик манипулирует им ради выгоды, — на первый взгляд кажется просто проекцией.
И действительно, здесь есть элемент проективной идентификации: человек переносит на психоаналитика свои собственные установки, страхи и опыт.
Но если копнуть глубже, за этим стоит нечто большее, чем просто защитный механизм.
Поскольку я довольно много пишу и публикую множество статей, то знаю, что есть читатели, которые буквально раздражаются на мое приглашение на консультации, которое есть почти в каждой статье и на предложение приобрести мои книги
Они видят подвох, принуждение к сделке.
Они уверены, что психоаналитик, как Идеальная Мать, должен «давать» бескорыстно, бесплатно, угадывая, что хочет Ребенок.
Во-первых, приглашаю прочитать статью о том, почему и зачем психологи пишут статьи
Во-вторых, для того, чтобы написать статью:
1) надо практиковать в качестве психолога и уметь делать выводы;
2) необходимо время, ведь статья не пишется сама собой.
В-третьих, было бы куда страннее, если бы практикующий психоаналитик не приглашал бы в свой кабинет.
Психолог — работа, которая как и любая другая, должна быть финансового компенсирована.
Потому прошу не удивляться вот такой кнопке — приглашающей на консультации.
Если вы воспринимаете такую кнопку в качестве манипуляции и принуждения, то нам есть о чем поговорить…
Клиент, который работает в сфере продаж, особенно если он давно в этом мире, вынужден ежедневно существовать в условиях скрытой или явной игры.
Он сам участвует в системе, где построение зависимости, создание ощущения необходимости, «приручение» клиента — это часть стратегии.
Это может быть оформлено красивыми словами — «построение долгосрочных отношений», «персонализированный подход», «индивидуальные решения», но внутри часто стоит простая логика: сначала я тебе помогу почувствовать себя комфортно, а потом предложу то, что ты уже не сможешь отпустить.
Такой клиент начинает воспринимать всякое взаимодействие через призму этой модели.
Он привыкает, что внимание — это тактика, что близость — это шаг к сделке, что забота — это способ закрепить доверие.
В его реальности именно так работают отношения.
И поэтому, даже когда он знает график стоимости сессий, даже когда он сам участвовал в договорённости — он всё равно чувствует внутреннее напряжение.
Потому что для него доверие невозможно без риска манипуляции.
Его слова: «Вы сейчас создадите мою зависимость от вас, поймете, что я уже никуда не денусь, и поднимите стоимость сессий! Я знаю, я сам так делаю!» — это не просто обвинение.
Это крик человека, который давно забыл, каково это — быть рядом с кем-то, кто ничего не хочет получить взамен.
Он говорит: «Я знаю, как работает мир, потому что сам в нём живу. И мне сложно представить, что кто-то может действовать иначе».
В этот момент он буквально не верит в возможность бескорыстного контакта.
Не потому, что он циник, а потому, что его опыт стал его линзой восприятия.
Его подозрения — про его страх быть использованным.
Про его уверенность, что раз он сам умеет играть в эту игру, значит, и все вокруг тоже.
Это своего рода психологическая гипертрофированная бдительность — как будто он всегда держит внутреннюю руку перед собой, чтобы блокировать удар, которого, возможно, никогда не будет.
Интересно, что такие клиенты часто становятся одними из самых благодарных, когда в какой-то момент они начинают ощущать: «Подожди… Ты правда не собираешься ничего повышать? Ты не ждёшь, пока я привыкну к тебе, чтобы сделать цену выше? Ты просто продолжаешь быть здесь, как и договаривались?».
Именно тогда начинается настоящая терапия — когда человек впервые сталкивается с тем, что контакт возможен без скрытых целей.
И эта встреча становится для него чем-то вроде первого осторожного опыта доверия.
Такие ситуации показывают, насколько глубоко культура влияния, продаж и манипуляции может изменить восприятие человеческих отношений.
Они также напоминают нам, какую важную роль мы, как практикующие психологи, выполняем: не только помочь клиенту понять себя, но и напомнить ему, что бывает и другой контакт — тот, где нет игры, только настоящая близость.
...И вот однажды поняла: это не про меня. Это про них. Точнее — про их опыт.
Потому что действительно, большинство современных коммуникативных методик в сфере продаж придумывались психологами.
Алгоритмы влияния, техники активного слушания, формулы убеждения — всё это рождалось в кабинетах специалистов, которые хотели помочь людям лучше взаимодействовать друг с другом.
Но со временем эти инструменты были перепрофилированы, упрощены, а порой и вовсе перевернуты с ног на голову.
То, что должно было стать способом понимания, стало способом давления.
То, что задумывалось как помощь, стало оружием.
И теперь люди, живущие в этом мире продаж, каждый день сталкиваются с тем, что их пытаются «правильно» заговорить, правильно спросить, правильно направить, правильно обработать.
Они сами учатся этим шаблонам. Их тренируют. Их проверяют. Их оценивают по тому, насколько эффективно они могут влиять.
И когда они попадают в кабинет психоаналитика — в пространство, где нет цели, нет KPI, нет «перевода клиента в статус оплатившего» — они начинают сомневаться. Ведь для них такая форма общения уже давно стала чуждой.
Настолько, что настоящее человеческое внимание кажется им замаскированной стратегией.
Их внутренний радар, натренированный на поиск скрытого мотива, автоматически его обнаруживает, даже если его нет.
Их мир настолько насыщен манипулятивными технологиями, что они перестали отличать искренность от игры.
Для них естественно думать, что каждое теплое слово — подготовка к следующему шагу, что пауза — часть тактики, а забота — лишь красивый фасад.
Они уже давно забыли, что бывает иначе.
Что можно просто быть рядом.
Без намёков.
Без подводок.
Без «следующего этапа».
Именно поэтому, когда такие клиенты говорят мне: «Вы как продавец», — я не обижаюсь.
Я понимаю: это не нападки, это сигнал.
Сигнал о том, что внутри них живёт усталость от постоянной игры.
Усталость, которую они пока не умеют назвать, но которая уже просится наружу.
И моя задача — не доказывать, что я не «продажник», а создать пространство, где они смогут вспомнить: есть и другой способ быть рядом.
Более честный.
Более человечный.
Более настоящий.
Иногда я задаю прямой вопрос: «Скажите, пожалуйста, а вы манипулируете вашими покупателями?»
Или чуть позже, когда уже звучат подозрения в мой адрес: «А вы обманываете ваших клиентов?».
Ответы бывают разные.
Кто-то сразу отвечает с ноткой обиды: «Нет, ну что вы!?», как будто я оскорбила его профессиональную честь или личное достоинство.
Тогда я продолжаю: «Если вы не обманываете своих покупателей, то почему решили, что так поступаю я?» — и в этот момент между нами возникает пауза, наполненная чем-то большим.
Кто-то смеётся.
Смех этот не злой и не насмешливый — он скорее защитный, почти растерянный.
Это смех человека, который внезапно осознал, что говорит одно, чувствует другое, а живёт — совсем в третьем.
Он понимает, что его слова о моих якобы манипуляциях — это скорее проекция, чем реальность.
Смех становится способом признать это без слов.
Он будто говорит: «Да, я сам каждый день нахожусь среди тех, кто умеет говорить красиво, убедительно, “с душой”, но ради результата. Неудивительно, что теперь я слышу это повсюду — даже здесь, где, казалось бы, должны быть другие правила».
Но бывают и другие ответы.
Иногда человек, немного помолчав, тихо, почти шёпотом, произносит: «Не обманешь — не продашь».
Эти слова звучат не как хвастовство, а как признание.
Как будто он сам давно знает, что работает в системе, где честность — скорее исключение, чем правило.
И тогда я спрашиваю: «Если вы действительно работаете по такому принципу, то почему решили, что я тоже по нему работаю?» — и в этот момент происходит нечто важное.
В этом вопросе нет осуждения.
В нём есть приглашение — посмотреть внутрь себя, на свои собственные установки, на то, как они окрасили восприятие мира.
Потому что если ты живёшь в пространстве, где всё построено на скрытых целях и двойном дне, то начинаешь ожидать этого от всех. Даже от того, кто призван быть рядом без корысти.
Этот вопрос заставляет задуматься: а возможно ли иначе?
Возможно ли, чтобы кто-то просто хотел тебя услышать — без выгоды для себя, полученной за счет манипуляций?
Именно поэтому такие диалоги иногда становятся переломными.
Они открывают пространство для доверия, пусть и медленного.
Потому что, когда человек осознаёт, что его подозрения — это скорее отражение его собственного опыта, чем моего поведения, он делает первый шаг к тому, чтобы попробовать поверить: да, бывает и другой контакт.
В подобных ситуациях я оказываюсь в роли представителя целой науки — психологии, — которую давно и без спроса переформатировали, упростили, а порой и вовсе превратили в инструмент влияния.
Конечно, за этим стоит проекция — понятная и ожидаемая.
Клиент переносит свой опыт взаимодействия с миром продаж на меня, потому что именно там он чаще всего сталкивается с технологиями человеческого влияния.
Но есть здесь и более глубокий пласт — феномен объективации, почти как кривое зеркало.
Человек начинает воспринимать психологию не как науку о душе, не как пространство для самопознания, а как набор техник, с помощью которых одного человека заставляют действовать так, как хочет другой.
Он видит психологию как механизм управления, как способ манипуляции, как нить, потянув за которую, ты можешь заставить человека почувствовать, согласиться, купить, измениться.
Такие клиенты часто забывают — или просто не знают — что эти самые технологии, которые сейчас используются в отделах продаж, изначально придумывались психологами для совсем других целей.
Их создавали не ради заключения сделки, а ради понимания другого человека.
Для помощи.
Для диалога.
То, что сегодня кажется им хитрым обманом, было задумано как сочувствие, переведённое в слова.
То, что они слышат как давление, изначально рождалось как попытка услышать и быть услышанным.
И вот тут я иногда ощущаю странную (ложную) ответственность.
Не за себя — за всю психологию в целом.
Как будто именно я, сидя в своём кресле, должна извиниться за то, что кто-то где-то использовал наши методы не по назначению.
Как будто именно я должна развеять это недоверие, которое накопилось годами, работая в мире, где психологические инструменты действительно стали частью маркетингового арсенала.
Это чувство немного абсурдно, конечно — ведь я не учила продавцов, не консультировала call-центры, не участвовала в создании скриптов для холодных звонков.
Но оно есть.
И тогда я вспоминаю одну простую истину: качество любого инструмента определяется тем, кто им пользуется.
Атом можно использовать для создания энергии, которая будет освещать и согревать городам, а можно — чтобы стереть их с лица земли.
Молоток может строить дом, а может — разрушить его.
Психология — точно так же.
Научные знания о том, как человек принимает решения, как реагирует на интонацию, как формируется доверие, могут стать основой для терапевтического пространства, в котором человек раскрывает себя, учится быть собой.
А могут — стать рецептом для получения нужного результата, даже если ценой этого становится чья-то уязвимость.
Психология — это не оружие и не инструмент влияния.
Это прежде всего искусство внимания.
Искусство быть рядом.
Искусство не решать за другого, а помогать ему найти собственный голос.
И когда клиент впервые начинает понимать эту разницу, когда в его глазах мелькает мысль: «А может быть, всё-таки бывает по-другому?» — тогда между нами возникает настоящее доверие.
И тогда он уже не спрашивает, не пытаюсь ли я ему что-то продать.
Он просто рассказывает — о себе, о своих страхах, о том, как давно не позволял себе быть таким честным.
Иногда, когда в кабинете становится особенно тихо, когда клиент уже высказал всё, что накипело, и немного устал от своих подозрений, я говорю: «Знаете, а ведь я действительно продаю… Я хочу продать вам — вас».
Эти слова обычно застают человека врасплох.
Он ждал оправданий, объяснений, может быть, даже спора.
А получает странное признание — почти парадокс.
Но именно в этом парадоксе прячется самая суть.
Ведь если подумать, то психоаналитик действительно «продает», он предлагает клиенту внимание к себе, возможность увидеть себя, услышать, понять, переосмыслить.
Он помогает человеку вернуться к себе — к тому, кем он был до всех этих ролей, обязанностей, установок и масок.
Он «продает» ему его самого, потому что очень часто люди теряют связь с собой в попытках соответствовать миру, который вокруг них.
Клиент из мира продаж, услышав это, на мгновение замирает.
Он привык, что «продажа» — это давление, расчет, выгода.
И вдруг оказывается, что есть другой тип «продажи» — мягкий, невидимый, почти метафорический.
Это не обмен деньгами, а обмен вниманием.
Не сделка, а встреча.
В этот момент он начинает чувствовать разницу между тем, как его учили работать — и как работает жизнь.
Я говорю это не для эффекта.
Я говорю это потому, что иногда только через такую метафору можно донести, что психоанализ — это не про управление, не про изменение по чьему-то желанию.
Это про восстановление связи с собой, которую человек сам, не заметив, оборвал.
Про то, чтобы напомнить: внутри него есть глубина, достоинство, правда, которые никто не может у него купить или украсть.
Они всегда были с ним.
Просто кто-то рядом — например, я — пытается помочь ему это снова увидеть.
И тогда, возможно впервые за долгое время, клиент осознаёт: не все хотят от него чего-то.
Некоторые просто хотят, чтобы он стал собой.
За что вы платите психоаналитику?
За его время.
Остальное не поддается подсчету в рублях или другой валюте.
P.S.
1. Допустим, вы действительно уверены, что ваш психолог вами «страшно манипулирует»…
В таком случае стоит открыто сообщить ему об этом.
2. Допустим, психолог действительно манипулирует.
В таком случае можно попробовать все равно найти «свою пользу», отделив манипуляции от сути.
3. Мы ведь не подозреваем продавца продуктового магазина в манипуляциях?
А ведь могли бы, ведь он использует нашу базовую биологическую потребность — утолить голод и жажду, чтобы не умереть.
Просто у него есть еда, а у нас нет.
И мы готовы закрыть глаза на любые манипуляции, чтобы удовлетворить свою потребность.
С нашей стороны мы хорошо понимаем пользу и нам все равно «что продавец имеет ввиду».
Возможно, в том и суть — если ваши собственные потребности и ваша польза от психоаналитического процесса вами осознаются, то вопрос о наличии/ отсутствии «страшных манипуляций» и их критичности/ первичности отваливается сам по себе.
Какие либо манипуляции, особенно в человеческих отношениях, есть всегда и везде.
Вопрос в том, как вы относитесь к манипуляциям, какую роль они играют в вашей жизни, насколько вы сфокусированы на них и почему так получилось...
СТАТЬЯ ПО ТЕМЕ
Является ли преступник хорошим психологом?
С уважением,
Елена Нечаева,
психолог-психоаналитик
