Конфликт: дизайнер-заказчик, заказчик-дизайнер

Недавно я зашла на сайт, посвящённый дизайну интерьера и архитектуре, по личным делам — совсем не по работе.

Но работа нашла меня сама: наткнулась на статью коллеги, где она делилась опытом решения конфликтов между дизайнером и заказчиком.

В комментариях к статье прозвучал интересный вопрос, и я решила ответить.

Привожу его и свой развернутый ответ, немного их переформулировав для большей ясности.

Вопрос из комментариев:

«А что делать, если клиент намеренно создаёт конфликт? Он использует провокации, уловки, порчу, чтобы получить скидку или компенсацию. При этом он прекрасно знает, что вы ни в чём не виноваты. Его цель — выжать максимум выгоды для себя. Как быть в такой ситуации?»

Мой ответ

Да, такие люди действительно существуют. Иногда они действуют осознанно, но чаще всего — под влиянием эмоционального всплеска или стресса.

Это могут быть люди, которые в принципе умеют реагировать на сложные ситуации только через конфликт — у них такая защитная реакция.

Существует своего рода "рецепт", который может помочь дизайнеру в таких случаях. 

1. Перестать "додумывать" за клиента

Очень часто кажется, что клиент хитёр и продумывает каждый шаг, но это не всегда так.

Часто у него просто эмоциональный всплеск — своего рода "острый психоз", который возникает внезапно, бурно протекает и так же быстро проходит.

При этом он вызывает много напряжения как у самого клиента, так и у окружающих.

2. Не пытайтесь "разгадать" мотивы клиента

Понять, есть ли у клиента скрытые цели, какие у него истинные намерения — это невозможно.

Это как войти в очень тёмный лес: можно заблудиться и потерять ориентиры.

Поэтому лучше не включаться в этот процесс и не "додумывать" за другого.

3. Занимайте наблюдающую позицию

Дизайнер — не психолог и не терапевт.

У вас нет задачи разбираться в личных проблемах клиента.

Ваша роль — профессиональная, связанная с выполнением контракта.

Если вы заподозрили, что клиент играет "по-другому", важно занять внутреннюю оборону и отстраниться.

Это называется наблюдающая позиция — когда вы видите происходящее, но не втягиваетесь в него эмоционально.

ЗАПИСАТЬСЯ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ

4. Ведите диалог формально и профессионально

Если вы сможете сохранить эту дистанцию, то сможете продолжить общение конструктивно.

Например, использовать фразы вроде: «Я вас услышал. Вы правы, это действительно проблема. Я хочу и готов её решить. Как бы вы хотели, чтобы мы это сделали?».

Это помогает отделить реальные вопросы клиента от ваших собственных домыслов о его "коварном плане".

5. Не пытайтесь решать нерешаемое

Важно понимать разницу между проблемой и задачей.

Проблема — это абстрактное состояние, которое нельзя "решить".

Задача — конкретное действие с определённым результатом.

Когда вы думаете: «У клиента явно какой-то скрытый мотив», — это проблема.

А вот вопрос: «Как я могу помочь клиенту в этой ситуации?» — уже задача.

Каждый дизайнер может выработать свой личный алгоритм взаимодействия с такими людьми.

Универсального рецепта нет — важно найти то, что работает именно в вашем случае.

6. А как насчёт вас самих?

Если вы замечаете, что часто сталкиваетесь с такими "проблемными" клиентами, возможно, стоит задуматься: а не провоцируете ли вы эти ситуации сами? Так тоже может быть, реально.

Возможно, есть какие-то ваши собственные установки, поведение или невербальные сигналы, которые способствуют таким конфликтам?

Это уже не вопрос дизайнерского профессионализма, а вопрос личной работы над собой — возможно, даже тема для обращения к психологу.

Итог

Работа с "трудными" клиентами — часть профессионального пути.

Главное — не терять себя в этом процессе, сохранять профессиональную позицию и уметь держать внутреннюю дистанцию.

Помните: вы — дизайнер, а не спасатель душ. А иногда — и себе нужно сделать ремонт внутри.

15.04.2018 

С уважением,

Елена Нечаева,

психолог-психоаналитик

ВСЕ КНИГИ ЕЛЕНЫ НЕЧАЕВОЙ МОЖНО ПРИОБРЕСТИ НА САЙТЕ ИЗДАТЕЛЬСТВА RIDERO.RU

ЗАПИСЬ НА ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ КОНСУЛЬТАЦИИ (ЛЮБОЙ ГОРОД, 18+) НА САЙТЕ NEACOACH.RU