КАК ОПРЕДЕЛИТЬ ХОРОШИЙ/ БЕЗОПАСНЫЙ РЕСТОРАН
Сначала объясню — на чём основана вся информация, представленная в этой статье.
На данный момент мне 50 лет, не меньше половины из которых являюсь «законченным ресторанным человеком». Могла бы и более длительный срок быть таковой, но раньше на дворе стоял «глубокий совок (СССР)», ресторанов (в нормальном понимании) просто не было и в том периоде истории обсуждать просто нечего.
Мой опыт посещения различных заведений (в первую очередь – это именно рестораны, то есть не кафе, не пабы, не караоке-клубы, не «сетевые» заведения и подобное), скажем так, 2-3 раза в неделю на протяжении длительного времени (около четверти века), включая и ужины в одиночку, и так называемые бизнес-ланчи, и свадьбы-юбилеи, и похороны-поминки, и «с друзьями по пятницам», и романтические вечера, и прочее.
Среди моих клиентов всегда были и есть, как индивидуальные (один на один) клиенты – работники сферы общепита, так и корпоративные заказчики (рестораны, кафе, клубы).
Среди моих друзей и знакомых не много тех, кто как либо был или сейчас относиться к сфере общепита, но таковые были и есть.
I. ПЕРВОЕ И ГЛАВНОЕ: ЧТО У ВЛАДЕЛЬЦА/ ДИРЕКТОРА «В ГОЛОВЕ», ТО И В ХОЗЯЙСТВЕ
Как в той поговорке: состояние рабочего стола/места очень многое сообщает о сотруднике (не стоит воспринимать это, как сообщение о необходимости «строгого порядка» или «стерильности», например, рабочего стола).
Об этом хорошо знают опытные и грамотные, настоящие бизнес-тренеры и не только они, – это азбука, известная всем представителям помогающих профессий, – каждая и любая организация/фирма/учреждение – суть Бессознательное ее владельца/руководителя.
Каждый грамотный бизнес-тренер прекрасно знает, что в первую очередь необходимо работать именно с руководителем, а вовсе не с персоналом и сотрудниками. С ними тоже надо работать, – безусловно и обязательно, но столько ни тренируй, ни обучай сотрудников,.. если с руководителем «что-то не так», вся работа с персоналом быстро «сойдёт на нет».
Открою свой профессиональный секрет. Если ко мне обращается владелец/директор любой фирмы/ предприятия/ организации со словами: «Вы мне персонал обучите, а меня не надо, я и так всё умею и знаю», то я ему откажу.
Конечно, сделаю предложение хотя бы об одной личной консультации и, если он откажет категорически, например: «Нет, я не люблю, когда мне лезут в голову. Займитесь персоналом, а мною — не надо», – это «плохой знак».
Это тот самый случай, когда «деньги пахнут»,.. как минимум, после обучающего семинара/тренинга коллектив «уйдет вперед»/изменится, разовьётся своя групповая динамика, а Заказчик/Руководитель останется там, где был, вместо со своими «причудами и особенностями».
Соответственно, когда Заказчик/Руководитель своим «не_развитием» утащит групповую динамику в прежнее русло, «виновной» в этом назначат бизнес-тренера.
Без личной работы с Заказчиком/Руководителем никакой тренинг не даст пролонгированного и стойкого результата.
...Эта аксиома действительна для всех (вообще — всех) начальников/директоров/владельцев, но в общепите она видна «более, чем везде». Почему?
Потому, что тема общепита – одна из самых интимных, она — про нашу базовую потребность (в пище).
Что может быть интимнее «засовывании в себя еды» с целью получения удовольствия, энергии «чтобы жить» и желательно при этом не получить пищевое отравление и/или испорченное настроение?
«По интимности» с ресторанами могут сравняться разве что психоаналитики, гинекологи, урологи и стоматологи.
Из-за вот этой «близости к телу» (к здоровью, к самым базовым потребностям) Бессознательное (руководителя/владельца) и восходит на первый и главный план.
Ибо именно Бессознательное нами управляет, а не мы — им. Вот с ним, с Бессознательным и надо разбираться, если хочется получить настоящий устойчивый результат изменений, а не «отличный эффект на пару месяцев».
Попросту говоря, если директор ресторана уверен, что «виноваты все вокруг» (сотрудники, персонал, поставщики, интерьер, оборудование…), то первое, что ему следовало бы сделать – это срочно отойти от этой уверенности. Потому, что базовая проблема находится «внутри» его самого.
Это он (владелец/руководитель) сам нанимал сотрудников и персонал, сам им (не) занимался, сам выстраивает отношения с поставщиками, сам каждый день «смотрит, но не видит» оборудование, интерьер и прочее.
И, если руководитель действительно искренне не находит логики, не видит прямой связи между самим собою и тем, что у него (не)получается, то он находится на очень кривой и даже опасной дороге, точнее — в глубоком «затыке», из которого надо выбираться.
Да, никто не отменяет форс-мажор, действительно объективные обстоятельства, но всегда, каждый (!) раз в диалогах с руководителем/владельцем заведения общепита обязательно «всплывают» некие моменты и проблемы, которые вообще не имеют прямого отношения «к интерьеру и оборудованию», зато имеют прямое отношение к личности, к личностным и иным моментам/проблемам самого руководителя/владельца. И зачастую это становится «внезапной новостью» для него самого.
Разгребаем «личное», всё остальное становится на свои настоящие места и «переворачивается в головы на ноги».
Здесь, сразу же, всегда возникает вопрос со стороны сотрудников и персонала, под девизом: «Наш начальник – такой и сякой… Если ему не надо ничего, то почему должно быть надо мне!?».
Поэтому вторым пунктом…
II. УВАЖАЕМЫЕ СОТРУДНИКИ РЕСТОРАНА, НЕ РАБОТАЙТЕ НА ДУРАКОВ…
Да, нужна (любая) работа. Да, бывают «разные обстоятельства». Да, «студентов больше никуда не берут»… и так далее.
Если вы, например, работаете официантом/барменом/поваром и видите, что ваш начальник не совсем понимает, что он делает на своей работе, то вот ваши варианты, на ваш выбор:
а) просто увольняйтесь ибо «перевоспитать» начальника вы всё равно не сможете даже, если очень захотите;
б) если вам действительно нужна эта работа, то попробуйте внести в зону вашего контроля то, что в ней может и должно находиться, при этом обязательно «отмерьте срок» (например, «если за три месяца ситуация не изменится, то я уволюсь»);
в) сделайте, как это принято в кино и театре: когда режиссер «не тянет», актёр берет на себя функции режиссера (сам себя режиссирует), при этом режиссер и актер оказываются «каждый на своей волне», режиссер «тупит», а актер в это время «сам собой занимается так, как считает нужным», – поскольку режиссер «не тянет», он и не заметит этого актерского «самообслуживания», зато актеру потом не будет стыдно за свою роль,.. если ваш начальник «не тянет», делайте так, как считаете нужным (с условием, что вы готовы взять ответственность на себя).
В любом случае в базе сотрудника должно быть понимание и осознание Самоуважения (в профессии/ в деятельности).
Если вы готовы относиться к деятельности официанта/повара/бармена именно через Уважение самого себя, как профессионала (как «Я хочу быть самым лучшим официантом в мире/ в нашем городе и готов быть таковым ради самого себя»), то при наличии начальника-дурака сначала сделайте всё, что возможно, а если не получится (см.выше про «отмерьте срок»), то увольняйтесь.
Подсказка для сотрудников…
Есть три вопроса, на которые нужно ответить:
– Что я могу сделать, чтобы…
– Что я хочу сделать, чтобы…
– Что я должен сделать, чтобы…
Поставьте себе цель («чтобы — что?..») и сформулируйте эти «могу, хочу, должен».
...Если вы относитесь к вашей работе примерно так: «Да чего мне напрягаться-то? Эта работа для меня – временная! Я не собираюсь работать официантом всю жизнь!», тогда у меня для вас новость, – и на вашей следующей работе повториться ровно то же самое.
Также вполне возможно, что и «в жизни», то есть вне работы, вы чаще находитесь в специфических состояниях, жизнь идет не так, как вам хотелось бы и прочее.
Потому, что дело вообще не в начальнике-дураке и не в противных коллегах, а в вашем отношении даже к «временной» работе.
На эту временную работы ходите вы лично, это ваше время, это ваша часть вашей жизни, а не чей-то чужой.
Вам и решать — какими тонами раскрашивать эту часть вашей жизни.
Это почти бесполезное замечание: если вы молоды, например, вы — студент, и работа официантом/барменом для вас именно «временная», то знайте – эта временная работа является не только «кейсом», но и началом (как «базой») вашей дальнейшей профессиональной деятельности.
Да, потом вы станете олигархом или успешным менеджером, но Начало навсегда останется с вами, в вашей памяти, как минимум. Наверное, таки стоит подумать над качеством этого базового начала.
Пусть оно станет интересным и полезным для вас, даже через проблемы, но не через наплевательское отношение к самому себе на фоне наплевательского отношения к (временной) работе официантом/барменом/поваром.
III. ЧТО ВАЖНО В РЕСТОРАНЕ И «НА ЧТО СМОТРЕТЬ»
3.1. Опустим страшные рассказы про тараканов и плевки в тарелки гостей… Ни того, ни другого гость никогда не увидит, если, конечно, пьяный официант не принесет гостю тарелку с супом, в котором будут плавать насекомые, держа свои грязные ногти внутри супа.
На всякий случай замечание для гостей… В этом случае (когда «всё плохо») есть только один верный вариант: просто уйдите.
Не стесняйтесь просто встать и уйти. Можно молча, извиниться и уйти. Можно зайти в туалет, если вы на самом деле зашли в ресторан, чтобы посетить сан.узел. Просто не ешьте то, что вас смущает.
Уйти нужно не только сразу, но и молча (как «не скандалить и не требовать») и вот почему...
Если вам принесли несъедобное, то на переделку блюда «как следует» надеяться не стоит от слова «совсем», – если рестораторы уже смогли подать несъедобное блюдо, то вообще никто и ничто не гарантирует, что переделка блюда случится в позитивном для вас варианте.
Они, рестораторы, уже показали, что «не умеют», и за десять минут они никак не научится «делать нормально/ хорошо».
Прямой аналог… лично у меня всегда вызывало кривую улыбку, когда пациент, например, клиники пластической хирургии требует именно от этой клиники «переделку» нерадиво проведенной операции.
Клиника (или данный конкретный хирург) уже показала себя с не самой лучшей стороны, и кто сказал, что «второй раз» у клиники/хирурга получится?
Клиника/хирург «более лучше» подготовится к следующей операции?.. Как бы — с какой радости это произойдёт?
Максимум, что нужно сделать в такой ситуации (с клиникой) – это вернуть ваши финансовые средства, которые отнести уже в совсем другую клинику, к другому хирургу.
Да, прием пищи в ресторане — это не пластическая операция, но «схема» та же самая: повар, приготовивший несъедобное и официант, подавший несъедобное, даже при желании не смогут немедленно и срочно «повысить свои квалификации», пока вы ждете съедобный вариант блюда.
Конечно, если история происходит в хорошо знакомом нам ресторане и что-то «пошло не так» под девизом «всякое бывает», то качество странного блюда можно и нужно обсудить («Нам сюда еще приходить»).
Если этот ресторан вам чем-то дорог, то возникшую проблему обсуждать надо обязательно. Если вы «шли мимо», то на этом ваше знакомство с этим рестораном должно просто закончится.
Скандалить, кричать, грозить проверками не стоит совсем. Потому, что это бесполезно. Улучшить ресторан скандальным поведением вы все равно не сможете, а вот настроение себе испортите, уйдя голодным.
«Наказывать» сферу обслуживания, а сферу общепита – тем более, следует только одним верным способом – рублём. Если меня что-то смутило в заведении, то я просто туда не возвращаюсь и всех дел.
Как показывает опыт — нерадивые заведения закрываются самотёком, тут и «помощь ковида» не требуется.
3.2. Когда «небо было голубее, а трава зеленее», то есть еще в середине 1990-х годов, когда в России частный общепит только набирал обороты, сравнивать нам было просто не с чем, внутреннего развитого рынка общепита еще просто не было физически, на помощь пришла заграница…
Мы с друзьями поехали в путешествие по Европе. На тот момент у меня уже был опыт заграничных поездок, а друзья выехали за пределы родины впервые. Какого же было их удивление и шок от количества ресторанов (то, конечно, были не рестораны в нашем понимании, а бесчисленные кафе)!
Нас было много, ели мы тоже много. Тогда шла «доЕВРОвая эра», и цены в каждой стране были сильно разными, большинство из которых были гораздо ниже, чем тогда в России, – питайся, сколько влезет.
То есть даже, если мы жили «на квартирах», то есть со своей кухней и возможностью готовить «дома», мы ни разу этого не делали, – очень уж нам хотелось познать, как это – пить утренний кофе в кафе, а не дома.
Соответственно, на второй-третий день друзья стали замечать, что ресторан ресторану — рознь, готовят везде по-разному (молодой читатель удивится, но для нас тогда это было действительно открытием).
Появился выбор, факт оказался фактом — готовят по-разному. А как туристу заранее узнать — как готовят именно в этом ресторане?
Вот гуляет компания туристов, садится в кафе, все устали, хочется уже отдохнуть, а бам-с, еда оказывается невкусной…
И тут один приятель (который, кстати, в последствии стал известным ресторанным критиком) предложил совершенно беспроигрышный вариант…
Подходя к очередному кафе, мы засылали внутрь «разведчика», который прямиком шел... в сан.узел.
Пока мы разглядывали меню, даже еще не устраиваясь за столиками, наш «разведчик» выходил и резюмировал: «Туалет чистый, можем садиться» или «Не-не, туалет грязный, пройдем дальше».
...У каждого из нас наверняка есть приятель, являющийся поклонником так называемых «узбечек» (узбеки, ничего личного, так у нас называют любое заведение с «национальной» кухней).
И вот однажды вы поддаетесь на уговоры этого приятеля, который «уже надоел» своими восторгами:
– Там-то (адрес непременно «за пределами географии») есть «узбечка», в которой готовят лучший шашлык в городе». Отвечаю!! Мясо свежее! Рубят прямо при вас!! Цены нормальные, а не такие, как в этих ваших центральных ресторанах! Поехали туда обедать!!
Ну, поехали… Надо ли говорить, что мы там видим…
«Удобства» во дворе, внутри «удобств» живут крупные и нарядные мухи (те, которые не успели прилипнуть к многочисленным липким лентам, развивающимися на ветру).
Мясные туши лежат на травке, в тени сарая.
Персонал (они же — хозяева) — сплошь взрослый, улыбчивый, приветливый, зато с не очень немытыми руками и в не слишком опрятной одежде.
Шашлык, прямо скажем, «так себе» или «просто хороший», а разница в цене блюд с лихвой компенсируется сожженным по пути туда-обратно бензином и временем, проведенным в дорожных заторах.
– У вас действительно очень вкусный шашлык! А что туалет на улице и горячей воды нет? Вот хорошо было бы, чтобы туалет был не уличным, и воду бы горячую… Есть же возможность коммуникации подвести...
– Вах, я тебя умоляю! Посмотри, какое мясо! Ум отъешь!!
Ну, да…
Разумеется, потом выясняется, что убежденность приятеля в непревзойденности данного заведения базируется на «однажды я сюда заезжал с любимой девушкой, вечер был прекрасным, как и последующая за ужином ночь». То есть — ни шашлык, ни цены, ни свежий воздух тут не при чем.
…Вернемся к сан.узлам.
Прошла четверть века с той поездки по Европе, а воз и ныне там (в хорошем смысле): какой туалет, такой и ресторан.
Смотрите выше — про Бессознательное владельца/хозяина. Туалет — это про «нужду» (как Потребность), еда/пища — это также про «нужду» (как Потребность).
Или мы к своим потребностям относимся адекватно-верно относительно понятия Нормы, или неадекватно и не верно.
Соответственно, если владелец/директор заведения соотносится к своим (обеим) потребностям «по нужде» — адекватно Норме, то и туалет, и кухня у него будут в порядке.
Да, вопрос об адекватности Норме — обсуждаемый.
Если для владельца/директора ресторана «удобства на улице», равно как и попросту грязный сан.узел – это Норма (лично для него; его так искренне (!) устраивает), то и к другой потребности (про еду) у него ровно такое же отношение.
Поэтому, если ресторан для вас новый, и вам важно качество еды, до того, как вы сделаете заказ, посетите сан.узел. Вот то, что вы там увидите, то самое можете смело проецировать в ваши фантазии и представления о том, что происходит на кухне этого ресторана.
В существование «особо одаренных» рестораторов, хорошо знающих эту примету о состоянии сан.узла, и поэтому «убивающихся» за состояние сан.узла при полном попустительстве на кухне, лично я не верю. Чистый и исправный сан.узел требует значительного внимания и вложений, на которые «особо одаренный» просто не пойдет.
3.3. Гость/клиент не всегда прав…
Моя знакомая на полном серьезе страшно возмущалась «хамству» представителя «свободной кассы» в самой известной в мире «сети». А дело было не где-нибудь, а в США.
Ей не дали кофе. Просто не дали и всё.
Она искренне решила, что представителю «свободной кассы» не ясно ее русское произношение слова «кофе».
Поэтому слова «кофе» она произнесла несколько раз, на всех ей известных языках и диалектах. Как водится, наращивая громкость: «Оne coffee! Un café!! Bir kahve!!! Дай один кофе, мать твою за ногу!!!!» и так далее…
А кофе не дают и не дают. Нет, говорят, не дам.
Кто-то из местных посетителей увидел эту душераздирающую сцену и решил вмешаться. Что-то сказал, и кофе моей знакомой выдали. Я спросила, а что, собственно, такое волшебное сказал спасший ситуацию посетитель?
В переводе на русский он сказал: «Привет, чувак! Как дела? Пожалуйста, будь любезен, выдай этой странной русской чашку такого-то кофе. И извини, пожалуйста, за ее поведение. Спасибо, дорогой! Здоровья тебе и бабу тебе хорошую! Увидимся!».
Сравните с: «Оne coffee! Un café!! Bir kahve!!! Дай один кофе, мать твою за ногу!!!! Оne coffee! Un café!! Bir kahve!!! Дай один кофе, мать твою за ногу!!!! Оne coffee! Un café!! Bir kahve!!! Дай один кофе, мать твою за ногу!!!! Оne coffee! Оne coffee! Оne coffee!»… и найдите отличия.
Коммуницировать надо! Коммуницировать придётся. Это неизбежно, как и неизбежно придется учиться коммуникации тем, кто не умеет коммуницировать.
Время, которое мы затрачиваем на «уан кафэ» на всех языках мира, – это куда бОльшее время, чем если бы мы: а) поздоровались; б) сказали «пожалуйста» и «спасибо».
Трагическая ирония в том, что та моя знакомая знает английский, то есть она действительно поняла — что сказал ее спаситель. Но у нее просто нет «опции», нет возможности сказать примерно то же самое, даже без пожеланий «и бабу тебе хорошую».
В одной из «восточных» стран официанты не только не обслуживают без «Добрый день! Пожалуйста,..», а просто разворачиваются и тут же уходят, не слушая возмущений разгневанных туристов.
Выглядит это, конечно, феерично, зато у туристов быстро (не у всех, правда) воспитывается элементарный навык элементарного, если не доброжелательного, то хотя бы «дежурного» и формального поведения.
Как не всегда прав клиент, так и не всегда прав официант/бармен. К великому счастью, например, в Екатеринбурге сегодня крайне редко можно нарваться на сильно уставшего официанта, уставшего до способности хамить «на ровном месте».
Товарищи дорогие, со-граждане, человеки! Хамство – это (уже) вообще не про «обзывательство», например, то есть вообще не про прямые или косвенные оскорбления. Сегодня хамство (особенно в сфере общепита) — это про несоблюдение элементарной коммуникации.
Давно проехали этап: «Подумаешь, я послал гостя/официанта к Едрёной Фене, я же ножичком его не тыкнул!». Сегодня хамство — это про «я не поздоровался», не сказал «спасибо/пожалуйста» и подобное.
То есть сегодня к хамству корректно отнести «забывчивость» в обычной бытовой доброжелательности и/или вытеснение достаточно формальной коммуникации.
Хамство сегодня — это не столько прямое нарушение этики, но её игнорирование.
Я давно перестала посещать достаточно милые и давно работающие рестораны, в которых нет, не хамят «в открытую», а не считают возможным вести хотя бы минимальный диалог с гостями. И нет, не потому, я «избалована» или «сноблива», а по простейшей причине…
...когда гость (в ресторане, расположенном по соседству от вашего ресторана) находит то, что лучше, чем у вас, он уходит к вашему конкуренту.
Нет, не потому что у вас плохо (у вас на самом деле хорошо), а потому, что у конкурента лучше, чем у вас.
«Лучше, чем у вас» - это про многое, и про кухню, и про интерьер, и про чистоту, но в любом случае — в первую очередь — это про умение вести диалог, общаться, видеть и слышать гостя, равно как и дать возможность увидеть и услышать себя (как ресторан).
В приведенном примере с требованием кофе нужно учитывать пресловутый менталитет («там» принято определенным образом, «у нас» принято другим определенным образом), но также нужно учитывать, что «люди везде одинаковые», и потребности у нас одинаковые.
Как эти потребности удовлетворять, и в каком качестве это делать — вот это уже другой вопрос.
И здесь мы опять «упираемся» во владельца/директора ресторана… какие «принятые нормы» вы хотите для вашего заведения?
У вас есть ресторан, это ваша территория, без определенных правил/норм оно работать не сможет, поэтому эти правила/нормы должны быть…
Как показывает опыт, нередкие владельцы/директора ресторанов сами не понимают, а что собственно, какие правила/нормы они хотят установить и развивать в своем заведении.
Завершу еще одним советом гостям ресторанов и намекну рестораторам…
Как мы определяем качество звуковоспроизводящего устройства (гаджета, с помощью которого мы слушаем музыку, например)? Либо нам слышно всё, что написал композитор, либо нам слышно «через ноту», либо вообще не слышно то, что задумал композитор, или того хуже – гаджет от себя звуки добавляет.
Если вы приходите в ресторан, и вам «не совсем понятно» – что, собственно, хочет вам «сообщить» владелец/руководитель данного заведения, то скорее всего этот ресторан (нет, не плохой), а просто «не ваш».
Если вы — владелец/директор заведения и желаете разобраться в себе, как в руководителе, то вам сюда
Если вы — владелец/директор заведения и желаете потренировать ваших сотрудников, то вам сюда
Если вы — официант/бармен/повар и желаете стать лучшим для самого себя, то вам сюда
С уважением, Нечаева Е.А.
