ПОЖЕЛАНИЯ СЕРВИСАМ ПО ДОСТАВКЕ ГОТОВОЙ ЕДЫ
Традиционно (стабильность – наше всё) претензий и вопросов всегда больше – к ресторанам, а не к сервисам по доставке готовой еды. Тем не менее, пользователь обращается именно к сервисам, если не под девизом «Спасите и помогите», то под девизом «Пожалуйста, сделайте удобнее».
IT – дело такое... быстрое, но непредсказуемое на долгий срок. Или предлагаемая тема быстро отомрёт сама или напротив – разовьётся или пригодится. Покажет только время.
Я это записала и опубликовала, дальше – ждем, что будет, что получится, если будет и получится. Банально, но факт: XXI-й век – век цифровых и дистанционных технологий – настал. По той же теме смотрите на этом сайте серию публикаций об Интернет-магазинах.
С предложениями, о которых расскажу далее, по-честному обращалась в уже почившие и ныне действующие сервисы доставки из ресторанов и кафе, но получалось плохо (безуспешно). Кто-то (скорее – формально) говорил о том, что предложение обсуждается и/или даже «отдано в разработку программистам», но пока «разрабатывали», сервис просто прекращал существование, например (об этом – чуть далее и подробнее).
Это при том, что предложение, на мой взгляд, абсолютно элементарное, но почему-то никакой сервис до сих пор не догадывается его реализовать.
Поскольку около десяти лет преподавала «Теорию и практику рекламной деятельности», пойду по классическому алгоритму обоснования и начну с «портрета самого активного покупателя», а это, собственно, я и есть.
ПОРТРЕТ ПОКУПАТЕЛЯ
Мне 48 лет (на 2019 год; отмечаю это, так как для более молодых людей, которые и работают в подобных сервисах, тема возраста почему-то актуальнее, чем для самих «олдов»). Работаю я психоаналитиком и коучем, то есть часто нахожусь в своем кабинете.
В рабочий день между консультациями есть 10 (десять) минут, в которые надо успеть «что-то перекусить». Соответственно, либо действительно «перекусываю», отодвинув в сторону «дохлую мышь» в холодильнике, либо делаю заказ на доставку. Благо, что многие сервисы очень грамотно рассчитывают время и привозят заказ «секунда в секунду».
Не завтракаю и иногда готовить ужин «нет сил». Иногда выхожу в ближайший ресторан на бизнес-ланч или выхожу туда же, чтобы поужинать. В целом, можно примерно сосчитать, что из условных «десяти приемов пищи» – около 6,5 – это «готовая еда» (либо с доставкой, либо «своими ногами в кафе/ресторан»).
Кроме этого, я в принципе и концептуально являюсь многолетней (очень многолетней) «фанаткой ресторанной еды», так как считаю, что каждый должен заниматься своим делом: повар – готовить, а едок – кушать, и эти профессии несовместимы. И отношусь к тем людям, которые искренне уверены, что ресторанная еда «здоровее» домашней – и по составу/ разнообразию продуктов, и по уровню готовки (а не, как «домашняя еда» по принципу «чем больше майонеза, тем вкуснее»).
Надеюсь, «потрет самого активного покупателя» достаточно понятен.
КАК ЭТО ПРОИСХОДИТ?
I. Согласно «портрету», такой «активный покупатель» заказывает еду (если заказывает, а не идет в ресторан) двумя способами:
а) напрямую в ресторане (или через сайт ресторана, или даже по телефону, если ресторан «хорошо знаком»);
б) через сервисы доставки, при чем – через несколько, сиюминутный выбор сервиса диктуется, например, удобством интерфейса для разных гаджетов или очень субъективно (нелогично/спонтанно), то есть «по настроению».
Здесь нужно отметить, что «активный покупатель» долгое время сопротивлялся сервисам, просто по «старой и доброй» привычке продолжая делать заказы напрямую в ресторанах. Но, со временем, все таки победила «лень-матушка», сервисы стали казаться удобнее, особенно под девизом «А вдруг появилось что-то новенькое/другое?».
II. Разберем на примере сервиса «Яндекс-Еда». Нет-нет, это не реклама. Это мое «новое приобретение» и, поскольку приобретение свежее (наверное, около пары месяцев), на нем и будем «упражняться» (в хорошем смысле).
Чаще захожу с «обычного» компьютера (ноутбука). Открываю сервис и вижу «сто картинок», названия ресторанов, время доставки, акции. Делаю заказы, со временем количество заказов увеличивается и надписей «вы здесь уже заказывали» становится всё больше и больше.
Заказывала. Хорошо. И что?... Вот что кроется под этим «и что»...
Как известно, идеальных ресторанов не бывает, как не бывает ничего идеального, как не бывает «постоянно одинакового вкуса» и одних и тех же вкусовых предпочтений. Не берем во внимание те кафе и рестораны, которые «открылись, чуть-чуть поработали и закрылись».
А вот все те кафе и рестораны, которые работают «много лет» – все и каждый из них – имеет свои преимущества и свои же недостатки. При этом – именно со стороны вкусовых и иных предпочтений гостей.
Например, каждый «ресторанный фанат» очень хорошо знает: «В этот ресторан я хожу за каре ягненка, а вот рыбные блюда здесь не ем», «Здесь повар по холодным закускам – очень хорош, а по горячему мясу – злодей», «В этом кафе за пасту готов «родину продать», но как готовить пиццу – местный повар не знает» и подобное.
Повторю, что такая информация является сугубо субъективной (а так и должно быть), то есть сообщает не столько о ресторане «в целом», сколько о «личных вкусах не спорят» (и это не про заведения, в которых гости массово «травятся» чем-то).
КАК БЫЛО БЫ ХОРОШО И «БОЛЕЕ ЛУЧШЕ»?
Во всех сервисах по доставке есть сохраненная для пользователя информация, вроде «вы здесь уже заказывали» и/или «плохая оценка ресторану», «хорошая оценка ресторану» («палец – верх, палец – вниз»). В некоторых сервисах есть возможность опубликовать отзыв о заказе, в котором фактически выставляется оценка не данному заказу самому по себе, а ресторану «в целом».
И получается такая картина...
Активный покупатель хочет сделать следующий заказ, но, чтобы посмотреть – понравился ли ему предыдущий заказ в этом ресторане, он вынужден «лезть» («рыть») в информацию (если она вообще есть в наличии на территории сервиса), то есть: открывать «мои отзывы», искать там название ресторана (а до него надо еще доскроллить), читать отзыв (а до этого надо было его еще и написать) или поднимать свои пучины бессознательного, чтобы вспомнить «хороша ли была каша в прошлый раз и в этом ли ресторане была заказана та каша».
Учитывая количество ресторанов, частоту заказов, как и частоту «появления и пропажи» новых заведений, – активному покупателю невозможно запоминать даже названия ресторанов, а не то, что качество содержания предыдущих заказов. Редкий активный пользователь сервиса руководствуется пристрастием именно к конкретному ресторану (одному и тому же), но им движет чувство голода.
Можно запомнить названия «любимых ресторанов», их и не забыть, собственно, но в большинство любимых ресторанов хочется приходить «очно», а не заказывать доставку, которой, кстати, многие такие рестораны и не занимаются.
Полагаю, уважаемый читатель уже догадался – к чему я клоню (вот бы среди читателей оказался тот самый важный сотрудник сервиса по доставке еды), тем не менее приведу еще аргументы...
Как известно, в последнее время кафе и рестораны стараются держать уровень цен, иногда это удается, но при этом размеры порций становятся «в два раза» меньше. Но не у всех.
Например, активный пользователь сервиса ждет гостей. И он должен знать, что он закажет – десять маленьких котлеток, которых не хватит или десять больших котлеток. Отмечаю, что это – не про «плохость» или «хорошесть» ресторана, а про «фактическую информацию», как она есть.
Для того, чтобы активный покупатель, который уже пробовал «несколько разных котлеток в разных ресторанах» смог определить, например, «размер котлеток» в этом конкретном ресторане, он должен эту информацию прочитать/увидеть, а до этого ему нужно эту информацию зафиксировать.
И, разумеется, не у себя «в уме», не в записной книжке, а внутри данного конкретного сервиса (читаем выше про «В этот ресторан я хожу за каре ягненка, а вот рыбные блюда здесь не ем»).
То есть! Вот такой вариант был бы особенно прекрасен...
Поскольку покупатель – активен, то он знает точно, что в данный конкретный сервис/приложение он точно заглянет и не раз.
Ему было бы нелениво зайти в сервис/приложение после обеда и расставить оценки, но не ресторану, а каждому заказанному им блюду («плюс» или «минус», «понравилось» или «не понравилось»)... Ну, лично мне пригодились бы и примечания, вроде «паста хорошая, но в следующий раз надо просить больше/меньше соуса» и подобное (но это уже мои «кренделя небесные»).
Но только в том случае было бы нелениво, если бы эта информация не только сохранялась в «личном кабинете», но и была бы в легком доступе. Допустим, при наведении курсора на картинку ресторана: «Посмотреть предыдущий заказ» или «Предыдущие заказы» (в этом ресторане и со своими же оценками).
...Так вот, про то, как такое предложение воспринимали сервисы доставки.
Удивительное дело, но чаще представители сервиса, по неизвестным и непонятным мне причинам, твердо «упирались» в тему публичности.
Им почему-то «мерещилось», что речь идёт про публичные (публикуемые) рейтинги (или типа того), которые «увидят рестораторы», которые непременно «обидятся», уйдут с сервиса, а потенциальных пользователей «это» почему-то должно отвадить... Логика мне и вправду не ясна.
О публичности такого «личного дневничка наблюдений за качеством заказанных блюд» вообще речи нет, никакой. Потому, что речь идёт о вкусовых и иных субъективных моментах, которые нужны самому пользователю сервиса. По причинам, подробно писанным выше.
Предлагаемая опция, разумеется, повысит уровень доверия к сервису (так как – «удобнее»), а также – выбор ресторана, выбор блюд станет менее спонтанным, более осознанным, а следовательно и более частым.
Примечание: в «Яндекс-Еду» такое предложение представила, теперь ваш ход, «Яндекс-Еда» (юмор).
По основной теме этого сайта обращайтесь, если что... (любой город; первая консультация проводится бесплатно).
С уважением, Нечаева Е.А., 25.08.2019 (С)
