ДИАЛОГИ С ПОКУПАТЕЛЕМ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА

Главная / ПУБЛИКАЦИИ / АВТОРСКИЕ СТАТЬИ / ДРУГОЕ / ДИАЛОГИ С ПОКУПАТЕЛЕМ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА
В продолжении ЭТОЙ статьи сегодня мы поговорим о том, как выстраивать диалог менеджера интернет-магазина с покупателем, и будем рассматривать эту темы, в основном, «глазами покупателя». 

Напомню, что мы, в основном, говорим именно о продуктовых розничных магазинах, которые ведут свой сайт — интернет-магазин, предоставляющий услуги доставки продуктов. 

Все примеры далее — реальные. 

Кратко напомню один из тезисов ранее опубликованной статьи: одна из базовых критических проблем интернет-магазинов — это «остаточный принцип». Точнее у покупателей часто создается впечатление, что розничный магазин к своему интернет-магазину относится «несерьезно»

Это является ошибкой, так как впечатление от интернет-магазин неизбежно проецируется и на весь магазин. Зачастую, если интернет-магазин чем-то не устраивает покупателей, то они принимают решение не посещать и розничный «вариант» этого магазина. 

НАИБОЛЕЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ В ДИАЛОГАХ И СПОСОБЫ ИХ РЕШЕНИЯ 

Возможно, из-за «остаточного принципа» на должность менеджеров, которые отвечают за формирование заказов и общение с покупателями, магазин назначает совсем неопытных или мало-опытных сотрудников. Это также является ошибкой, так как (как уже было сказано в ранее опубликованной статье) роль такого менеджера незаслуженно и несправедливо обесценена, а значимость ее и презентабельность как-будто не осознается магазином. 

Что отличает неопытного и/или неграмотного менеджера? 

1. Отсутствие корпоративного приветствия. 

К счастью, такое происходит не слишком часто, но до сих пор встречаются менеджеры, которые не представляются сами и не представляют магазин

Их звонок может начинаться с фразы: «Это вам из магазина звОнят. Тут нет некоторых позиций...»

Почему так делать не стоит? Чаще покупатель делает заказ накануне доставки и не только из одного магазина, но и из нескольких. Допустим, покупатель, у которого «есть свободный день» делает заказ продуктов, бытовой химии, аптеки и прочего - в течение одного дня (все доставки на один день). 

Да, приходят уведомления на емейл и смс, но и при этом опознать магазин по фразе «это вам из магазина звОнят», согласитесь, достаточно трудно. 

В конце концов, когда мы кому-то звоним, от мы здороваемся, а если звоним впервые или звоним мало-знакомому человек, то еще и представляемся. Это в быту. А мы говорим об элементарной корпоративной этике. 

Как правильно? 

— Добрый день! Магазин «Такой-то». Марина.
 
  • ПРИВЕТСТВИЕ 
  • ПРЕДСТАВЛЕНИЕ МАГАЗИНА 
  • ПРЕДСТАВЛЕНИЕ СЕБЯ (ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ) 
Казалось бы, приветствие очень краткое, но оно сразу создает впечатление о многом. «Добрый день» — это «хороший тон» и элементарная воспитанность. Название магазина идентифицирует звонящего, и покупатель сразу понимает с кем он говорит. 

Персонализация — это и «хороший тон», и «про доверие», и удобство. Ведь предполагается диалог, пусть и короткий, но покупатель должен знать, что у него есть возможность обратиться к менеджеру «по-человечески», назвав его по имени. А иначе как? «Эта»? Как обращаться к человеку в разговоре, если у него «нет имени»? 

2. Излишняя формализованность. 

Менеджеру прописали алгоритмы диалогов, он их хорошо выучил. Но «все мы — живые люди», поэтому далеко не всякий диалог может развиваться по предварительному плану. 

Излишняя «роботизированность» диалога тем более удивительна, когда многие из нас потешаются над алгоритмами диалогов, например, у менеджеров операторов мобильной связи. Все потешаются над их «роботизированностью» и тут же повторяют то же самое. 

Менеджеры-роботы у операторов сотовой связи еще можно как-то «оправдать». Но не продавцов продуктов. Это же продукты! А не гвозди и не билеты в кино. 

Можем ли мы себе представить, например, официанта в ресторане, который разговаривает, как менеджер-робот? 

Продуктовый интернет-магазин — это, конечно, не ресторан, но и точно не касса по бронированию билетов в кино. 
Положительный пример. 

К сожалению, тот магазин был закрыт (сеть магазинов прекратила существование полностью), но его интернет-вариант до сих пор остается наилучшим именно в части умения общаться с покупателями. 

Я являлась постоянным покупателем с заказами 1-2 раза в неделю. Достаточно быстро менеджеры (из было двое) просто-напросто запомнили мой голос (возможно, номер телефона или иные данные), то есть «узнавали» меня. 

Момент узнавания, конечно, не является обязательным. Но согласитесь, если диалоги с одним и тем же покупателем происходят так часто и в течение нескольких лет, то было бы крайне странным полное обезличивание общения. 

Упомянутые менеджеры могли сказать: «Вы заказали персики, но, знаете, они сегодня «не очень», неспелые/переспелые, возьмите абрикосы. Сегодня пришли хорошие абрикосы и цена ниже, чем на персики». 

Они запомнили, что я всегда заказываю кефир с жирностью 3,2%, поэтому, если заказанной марки кефира не было, они сразу (сами!) предлагали на замену другой: «Этого кефира сейчас нет. Вы ведь любите 3,2%? Тогда мы кладем вам такой-то...». 

Это был человеческий, персонифицированный, «хозяйский» подход к диалогам, который оказался практически бесценным и создавал ощущение доверия со стороны покупателя. 

При этом было совершенно очевидно, что менеджеры «не напрягаются» и не «страдают» от такого «хозяйственного» содержания. Почему? Потому что они — профессионалы, им было важно: 
  • доверие покупателя, 
  • общение с покупателем для них интересно, 
  • честность и порядочность, 
  • человечность и доброжелательность. 


Еще один позитивный пример «человеческого» подхода к продажам и к помощи покупателю.

Покупатель сформировал крупный заказ «для гостей». Кроме прочего в заказе было то, что в быту называют «нарезка на стол» (холодные закуски, которые ставят на стол сразу, к приходу гостей): 3-4 вида колбас, столько же сыров и готовых мясных продуктов (сало, балык и подобное).

При подтверждении заказа оказалось, что бОльшей части из заказанной «нарезки» нет в наличии. Что делать дальше, если речь идет о 7-8 товарах? Долго-долго обсуждать с покупателем — на что поменять или вообще отменить заказ этих позиций?

Покупатель попросил менеджера: «Всё это нужно «для нарезки на стол», холодные закуски... Пожалуйста, подберите по наличию такое же количество и по близкой стоимости».

Менеджер услышала и поняла покупателя, и самостоятельно подобрала холодные закуски без дополнительного согласования (звонка) с покупателем. В итоге покупатель получил полный заказ.

Еще один реальный случай и пример «крайней человечности» без преувеличений. Менеджер рассказала: «У нас есть пожилые покупатели, которые не умеют пользоваться сайтом. Они нам звонят, и мы по телефону, по сорок минут, по часу принимаем у них заказы». Это было сказано с гордостью.


3. Скомканное или даже «странное» завершение диалога с покупателем. 

3.1. Наверное, вы не поверите, но это Быль. В одном продуктовом интернет-магазине менеджер завершает диалог с покупателем фразой, которая прописана у него в алгоритме: «Ваш заказ будет доставлен вам в такое-то время. В заказе могут отсутствовать некоторые позиции» (и на этом менеджер просто прерывает разговор). 

Представляете — в каком состоянии этот магазин оставляет своего покупателя? До этого покупатель формировал заказ на сайте, менеджер позвонила и обсудила с покупателем содержание заказа, а в финале как бы намекает на то, что в заказе, быть может, чего-то не будет или, быть может, он придет полностью... 
3.2. Не менее распространенное явление — менеджер вообще не завершает диалог. Просто «бросает трубку» первым, иногда на полуслове или вдруг начинает разговаривать с кем-то из сослуживцев, не отключившись от диалога с покупателем. 

Диалог должен быть завершен! Слушает вас в этот момент покупатель или нет — не существенно. Продавец, обязан корректно завершить диалог, произнеся элементарное: «Всего доброго!» (например). 

4. Мерило работы — усталость. 

Усталость/ загруженность/ маленькая зарплата... — это «наши любимые» отговорки. Менеджеры в примере из п.2 (см.выше) тоже наверняка уставали. И покупатели тоже далеко не всегда «бодренькие». Все мы имеем право уставать. 

Но! Пресловутый пример. Врачи «тоже мало получают и загружены», но каждый из них работает по-своему. Потому, что кто-то из них на самом деле профессионально относится к своей работе, а кто-то и за «большие деньги» (и при меньшей загруженности) будет работать бестолково

Вопрос совсем не в усталости, а в отношении к делу и в отношении к самом себе на своем рабочем месте. 

Некоторые менеджеры продуктовых интернет-магазинов могут и покупателю пожаловаться на усталость и загруженность работой. Один раз — это «нестрашно». 

Когда это происходит часто или постоянно, то хочется спросить: «Пожалуйста, скажите, в какой день и час вам позвонить, чтобы вы были не уставшей и не загруженной? Вы вообще бываете в ином состоянии, кроме как в глубокой усталости?»

Что же делать с реальной или мнимой усталостью персонала? Обучайте персонал! На грамотных тренингах тренер поможет сотрудникам справляться с «усталостью», как и с другими проблемами, обозначенными в этой статье. 

Почему нужен тренер? Потому, что начальник/ руководитель скажет сотруднику: «Делай так и не иначе». Но далеко не каждый сотрудник сможет воплотить распоряжение в реальность, так как попросту и искренне не знает, а как это сделать? 




Добавить комментарий
Внимание! Поля, помеченные * - обязательны для заполнения